Sign up with your email address to be the first to know about new products, VIP offers, blog features & more.

En studie i att trötta ut kunder

Hänvisa vidare, så tröttnar till slut kunden …
Är detta en utbredd strategi? Läsaren André som hittade rost under spoilern på sin BMW får inga klara besked om vad ”yttre påverkan” är och hur den i så fall har uppkommit. Ingen tar ansvar eller reder ut saken hela vägen. Vad anser du: har André eller Autowåx och BMW rätt? Har man som kund rätt att se utredningen som gjorts för en garantibedömning, eller är den hemlig?
Detta fall har skickats till BMW:s PR för över en vecka sedan, utan något svar.

”Hej Alrik!

Vid en service påpekade jag att jag funnit rost på bagageluckan på min BMW E91 årsmodell 2011. Denna fann jag av en slump, då jag fått fel på funktionen för fjärrkontrollen till centrallås som slutat fungera. Jag fick förslag att det kunde vara ”antennförstärkaren” som sitter under spoilern på bagageluckan.

Jag monterade av spoilern och fann rost vid ytterkanten på bagageluckan. Då bilen är välvårdad, lackkonseeverad och har full servicebok trodde jag inte jag skulle finna rost.
BMW återförsäljaren Autowåx tittade på bilen och lovade återkomma med en bedömning. Efter någon vecka hörde jag av mig för att checka läget. Då meddelades jag att rost ej var i den omfattningen som krävdes. Jag ifrågasatte detta och vi kom fram till att de fotat helt fel område och ej lyft av spoilern.

Fick ny tid för bedömning och lämnade återigen in bilen. Då bilen lämnades ut så gav jag en pik att de gärna fick höra av sig denna gång. Det tog några veckor och jag fick återigen ringa för att kolla läget. Nu var svaret detsamma. Avslag fast motiveringen var ”yttre påverkan”.
”Det var det vi fick av BMW Stockholm” sa kvinnan jag pratade med. Jag undrade då hur man kunde överklaga detta, kvinnan som heter Linda sa att jag kan vända mig till växeln hos BMW Stockholm.
Det fanns tydligen ingen andra sätt, jag försökte förstå av Linda vad exakt de menade med ”yttre rost”. Det kunde hon inte svara på och ursäktade sig att hon inte varit delaktig i bedömningen då den som gjort den slutat och hon nyss tagit över ansvaret för rostskydd.

Jag kom efter någon dag på att jag gärna ville ha dokumentationen de skickat som grund för bedömningen. Jag ringde Autowåx och fick löfte om att få de bilder skickats till BMW.

Det kom inga bilder och jag ringde några dagar senare. Nytt löfte om att bilder skulle skickas och samma visa igen. Ringde upp återigen några dagar senare och denna gång fick jag bilderna.
Jag hade tappat bort numret till BMW:s växel, som jag fått av Linda. Jag kontaktade då Autowåx och fick svaret att Linda var ledig och att numret inte kunde tas fram, mannen jag talade med tyckte jag skulle ringa igen i morgon då Linda jobbade. Jag nämnde att det har varit en del turer kring att jag ska ringa och att det kan inte vara så svårt att ge mig ett nummer. Då sa han att ”de har säkerligen gjort en riktig och korrekt bedömning” av detta på ett riktigt drygt sätt. Jag vart frustrerad och tryckte på att det var ju just det jag ej anser då jag vill föra detta vidare och vi la på. Fick tag på Linda dagen efter och vi hade en lång diskussion.

Linda menade att då jag köpt bilen av en privatperson så skulle jag vända mig till den bilförsäljare som denne hade köpt bilen av om jag var missnöjd. Detta var ingen auktoriserad BMW-återförsäljare. Den bedömning som Autowåx har gjort måste Autowåx kunna svara för.

Vi kom ingen vart och avslutade med att jag skulle vända mig till BMW Stockholm.

Jag ringde och fick inte tag i någon som kunde prata med mig om denna bedömning, den som var ansvarig skulle höra av sig. Fick senare ett mejl av Andrea på BMW Stockholm där hon nämner ”yttre faktorer” som faktorn som avgör varför den ej bedöms gå på garanti.

Jag hörde av mig igen och tryckte på att jag ville ha detaljerna kring vad som åsyftas som ”yttre faktorer”.

Då skrev jag ett mail till ägaren av Autowåx där jag förklarade att jag var missnöjd och undrade om han kunde bidra till att då jag skulle få raka svar angående den bedömning som gjorts och att BMW Stockholm bett mig vända mig till dem igen för att få svar.

Det har nu tagit cirka en vecka utan svar från ägaren till Autowåx.
Jag är som du förstår både envis och lätt frustrerad av hur jag uppfattar att man ska bemötas i ett sådant här ärende och dessutom har jag invaggat mig i att BMW är ett märke där man är mån om sina kunder.

Har du något förslag hur jag ska kunna gå vidare i denna sak?

Bifogar en av bildena jag tagit från högra sidan innan bedömningen då jag bytte antennförstärkare, ser i princip likadant ut på vänster sida.

Jag är tacksam att du orkat läsa mitt mall och önskar dig en fortsatt bra helg.
Mvh André Hidén

Uppdatering: André har fått svar från Autowax VD:

Måndag den 4e april fick jag ett samtal av VD/Företagschefen för Autowåx i Karlstad.
Han uttryckte tydligt att det handlade om endera ett ja eller ett nej från deras sida. I detta fall handlade det om ett nej för bedömningen och därmed avslag på rostskyddsgarantin. Det var inte aktuellt att lämna uppgifter från deras sida vad i bedömningen de gjort som fick BMW Stockholm att neka till garantin.

Jag påtalade att detta verkade orimligt att som kund inte få ta del av den information som var avgörande som grund för bedömningen. Han menade att inga kunder som tidigare hade fått avslag på rostskyddsgarantin hade efterfrågat detta. Men efter ett tag gav
VD:n motvilligt efter och skulle han ta en tur och ”kolla läget i byggnaden” som han uttryckte det och kolla upp saken igen för att senare återkomma.

VD:n återkom efter några timmar med samma besked återigen. Det är ett nej sa han likgiltigt. Jag undrade om det var någon form av hemlighetsstämplad information som skulle kunna skada Autowåx av att jag skulle få ta del av denna. Han uttryckte då att det kan vara många små detaljer som han inte ansåg att Autowåx behövde gå in på eller dela med sig av till kunden.

Samtalet avslutades då VD:n lät uppgiven och inte tyckte vi kom längre, jag höll med honom i detta och vi lade på.

Kontentan och min summering av denna historia är att det enligt Autowåx i Karlstad är enklare att lägga över problemet på kunden och att nej är nej, det ska kunden helt enkelt ta, utan att ifrågasätta.

Jag finner inget nöje eller skadeglädje i att delge denna historia, då jag tidigare fått bra intryck av Autowåx och varit riktigt imponerad efter att ha samtalat med två jättetrevliga försäljare som ingett förtroende.

IMG_2152.jpg

Rost under spoilern på bakluckan. Är det yttre påverkan?